Автоматизация: Что это такое и как она меняет бизнес

Внедрение инноваций кардинально изменило промышленность. Автоматизация и роботизация позволили увеличить производительность и значительно сократить время выполнения однообразных задач. Автоматизация бизнес-процессов - это не просто модный тренд, а реальный инструмент для повышения эффективности компании и снижения затрат.

Автоматизация - это процесс замены ручного труда автоматическим. Она имеет многоуровневую структуру, от внедрения оборудования для выполнения базовых команд до комплексных систем управления предприятием. Автоматизация - это широкое понятие, подразумевающее применение различных технологий и оборудования, в том числе датчиков для сбора информации, станков с ЧПУ, ПО, робототехники и т. д. Она может включать установку роботов, а может обходиться без неё.

Важно не путать автоматизацию с цифровизацией. При цифровизации изменения глубже. Например, раньше такси вызывали через диспетчера, а сейчас - через приложение. Это принципиально другая схема работы, которая меняет бизнес-стратегию. Компания вкладывается не в наём и оплату работы диспетчеров, а в развитие приложения.

Роботизация производства - один из методов автоматизации. Отличается тем, что всегда предполагает применение роботов для выполнения задач, различных манипуляций с предметами. Автоматизированные и роботизированные производственные линии представляют собой географически распределенные по цеху промышленные роботы, которые соединены механизированной транспортной системой для доставки заготовок к разным пунктам обработки. Работа выполняется практически без участия человека.

Преимущества автоматизации

Автоматизация бизнес-процессов: что это и в чём её преимущества? Автоматизация - это внедрение технологий, которые полностью или частично освобождают человека от необходимости работать руками. Обычно на программное обеспечение и механизмы перекладывают простые однообразные задачи, где не нужно принимать решение.

Автоматизация предшествует цифровизации и создаёт для неё условия. При ней бизнес-процессы те же, но ручной труд заменяется софтом. Например, раньше документы распечатывали и в таком виде распространяли по отделам, а теперь используют рассылку по электронной почте или через корпоративные порталы.

Преимущества автоматизации для бизнеса и клиента:

• Экономия средств: автоматизация позволяет снизить затраты бизнеса. Ботам и платформам не нужна зарплата, а месячная или годовая подписка на сервис обычно меньше, чем оклад сотрудника. За счёт этого можно снизить цену продукта - и покупатель тоже сэкономит.
• Экономия времени: автоматизированные процессы идут гораздо быстрее, и бизнес может оперативно реагировать на рыночные и внутренние изменения. Например, подготовить и сделать рассылку по сезонным товарам можно за несколько минут. Это верно и для клиента - например, записаться в салон красоты можно через смартфон за пару кликов, без звонков и администратора.
• Прозрачность: софт регистрирует все изменения в системе и сохраняет их историю. Благодаря этому электронные отчёты и статистику можно генерировать быстро и без ошибок. Это облегчает жизнь и покупателю - у него всегда есть доступ к истории покупок и статусу доставок.
• Гибкость: можно настроить персонализацию, сезонные предложения, интегрировать с другими программами. Доступна быстрая подстройка под масштабирование бизнеса.

Снижение затрат. Несмотря на первоначальные инвестиции в модернизацию, в перспективе расходы предприятия сокращаются. Уменьшаются затраты на персонал, издержки из-за ошибок, отходов материала, простоев оборудования из-за болезни работников. Улучшение качества продукции благодаря точности операций. Автоматические устройства действуют строго в соответствии с заданным программой алгоритмом. Безопасность труда. Улучшение условий труда и атмосферы в коллективе. Исключение деятельности в небезопасных зонах, отсутствие монотонной, скучной работы улучшает климат внутри команды.

Быстрая адаптация производства к изменениям рынка. Совокупность всех факторов приводит к повышению конкурентоспособности бизнеса. Стабильный выпуск качественных товаров улучшает репутацию бренда. Автоматизация и роботизация - способ увеличить эффективность и конкурентоспособность бизнеса.

Какие процессы можно автоматизировать

Существует много направлений в работе компании, для которых уже есть зарекомендовавшие себя цифровые помощники.

• Менеджмент. Платформы-задачники не только минимизируют бумажную волокиту, но и могут решать мелкие задачи за пользователей. Например, в Яндекс Трекере есть целый раздел для автоматизации. В нём можно настраивать триггеры - действия, которые запускаются при определённых событиях. К примеру, при изменении статуса задачи платформа генерирует и отправляет напоминание пользователю. Можно настроить несколько таких триггеров и задать приоритетность. Кроме триггеров, в Яндекс Трекере можно создавать автодействия - они срабатывают в заданное время. Ещё есть макросы - они запускают несколько действий одновременно.
• Коммуникация с клиентом. Чтобы автоматизировать общение с покупателями, часто обращаются к чат-ботам. Они подскажут, как вернуть деньги за бракованный товар, или направят к нужному консультанту. Но чат-боты ограничены сценариями, так что они помогают консультантам, а не заменяют их полностью.
• HR-процессы. В этой сфере часто нужна автоматизация поиска, найма и учёта сотрудников. Такие сервисы, как Яндекс Трекер, помогают хранить и обрабатывать данные персонала и кандидатов, а также вести переписку с ними. Информацию о сотруднике - должность, подразделение, активные проекты - можно посмотреть в его карточке. С помощью очередей можно организовать подписание, приём документов, собеседования. Если нужен сложный софт с продвинутой автоматизацией и интеграцией, подойдёт HRM-система (Human Resource Management). Её можно интегрировать с внутренними сервисами компании - например, порталами, где сотрудники создают заявления на отпуск или командировку. В HRM-системе также можно настроить автоматическую проверку резюме кандидатов, чтобы отсеять нерелевантные отклики.
• Продажи и маркетинг. Размещать данные о товарах и собирать аналитику можно через PIM-систему (Product Information Management System). Она позволяет централизованно работать с продающим контентом - описанием товаров, роликами и фотографиями. Даже если у поставщика несколько площадок сбыта и кабинеты на разных маркетплейсах, он может управлять ими из одного окна. Через эту систему можно работать со складами. PIM также предоставляет аналитику по продажам и запасам со склада. Задачи по маркетингу может выполнять и CRM-система (Customer Relationship Management).
• Финансы и бухгалтерия. Автоматизация в этой сфере снижает влияние человеческого фактора - программы типа 1С сами ведут подсчёты, помогают заполнить документы без ошибок, собирают и анализируют данные. Многие бухгалтерские программы интегрируются с банковскими системами.
• Коммуникации в компании. Хорошая и быстрая связь между сотрудниками и отделами - залог качественной работы и соблюдения сроков. Это особенно важно для команд с удалёнными работниками. Например, Яндекс Трекер упрощает информирование сотрудников, назначение задач и созвонов. Что касается электронного документооборота, компании уже тестируют токены для удалённого подписания документов через смартфон.
• Логистика и склады. Программы WMS (Warehouse Management System) автоматизируют всю цепочку работ по товародвижению. Они дополняются аппаратной частью: сканерами, терминалами, чипами. Благодаря таким программам пропускная способность склада увеличивается, а затраты на хранение и перевозку снижаются.

Некоторые компании могут позволить себе ERP-систему (Enterprise Resource Planning), которая охватывает всю деятельность предприятия. Программа собрана из модулей, каждый из которых отвечает за своё направление: бухгалтерский учёт, логистику, HR-процессы. ERP обеспечивает централизованное хранение и обработку данных. Существуют такие системы для малого и среднего бизнеса, но обычно их используют крупные предприятия. Внедрить ERP сложнее, чем узкоспециальные программы, интегрировать со сторонним ПО тоже - из-за жёсткой структуры.

Автоматизация бизнес-процессов: выбор инструментов и стратегии внедрения

Кому нужна автоматизация

Кому будет полезна автоматизация:

• Компаниям с большим количеством клиентов, товаров, транзакций, сделок и других однотипных единиц или операций. Обычно здесь много работы с учётом и мелкими рутинными задачами типа маркировки.
• Командам, чья работа связана с онлайн-сервисами, например маркетплейсами. В личных кабинетах обычно есть автоматизированные процессы, но это неудобно, если продавец зарегистрирован на нескольких площадках. Собирать всю информацию воедино долго и сложно.
• Компаниям, где есть удалённые работники. Бумажный документооборот в этом случае будет серьёзно тормозить работу.
• Бизнесу, где есть интенсивная коммуникация с клиентами. Если вручную делать рассылки по СМС и в мессенджерах, учёт скидок и акций, есть риск ошибиться. Это может привести к недоразумениям - например, вы ошибочно прислали сообщение о скидке тому, кому она не полагается.

Не стоит внедрять автоматизацию, если:

• Компания не расширяет клиентскую базу и не планирует это делать, а налаженных «ручных» процессов вполне хватает для работы. В этом случае в автоматизациии именно этой сферы нет особого смысла.
• Бизнес-процессы постоянно меняются или не упорядочены, переводить часть задач на ПО бессмысленно. Если работа в компании происходит хаотично, автоматизация только зацементирует и нормализует этот хаос.
• Затраты на автоматизацию больше, чем выгода от неё. Иногда ручной труд более целесообразен, чем переход на ПО. Сперва нужно убедиться, что изменения правда помогут сэкономить или заработать больше.
• Автоматизация рассматривается только как тренд, а не инструмент. Программы нужны в первую очередь для решения конкретных проблем бизнеса. Если внедрять их без весомых причин, то и пользы от них будет немного.

Автоматизация вряд ли подойдёт стартапу, слишком динамичному или, наоборот, слишком статичному бизнесу. Внедрять ПО «на вырост» с надеждой, что компания подрастёт, устаканится и будет работать как надо, - это тоже плохая идея. Иногда растущий бизнес непредсказуемо меняется. Так вложения в автоматизацию и обучение сотрудников могут оказаться пустой тратой времени и денег.

Компания, которая уже стабилизировалась, устоялась на рынке и собирается наращивать ассортимент и клиентскую базу, только выиграет от автоматизации. Подстроить софт под количественные изменения проще, чем под организационные.

Что касается крупных предприятий, им автоматизация необходима, так как их внутренние процессы естественно замедляются, а объёмы данных достигают огромных размеров.

Этапы внедрения автоматизации

Кто и как автоматизирует процессы? Есть сервисы, которые можно установить и настроить самостоятельно. Это простые типовые инструменты - такие, как чат-боты. Если это сложное решение для крупного бизнеса, лучше обратиться к специальной компании, которая предоставляет сервис, помогает с настройкой и обслуживает компанию-клиента.

Как происходит внедрение инструмента автоматизации в этом случае:

1. Компания-клиент изучает рынок, выбирает подрядчика и оставляет заявку.
2. Идут переговоры по работам, заключается договор.
3. Подрядчик изучает бизнес-процессы и потребности компании-клиента, чтобы при необходимости кастомизировать инструмент.
4. Инструмент кастомизируется и устанавливается.
5. Подрядчик обучает клиента тому, как пользоваться инструментом.
6. Клиент использует программу, обращается с вопросами, техническими проблемами и пожеланиями к подрядчику.
7. Программа снова подгоняется под клиента, если нужно.
8. Компания-подрядчик продолжает сопровождение клиента или завершает работу с ним.

И сложные, и простые сервисы часто можно опробовать бесплатно - подрядчики предоставляют пробные периоды.

Автоматизация процесса продаж на примере

Когда компании хотят внедрить автоматизацию, обычно начинают с продаж и маркетинга. Здесь на помощь бизнесу приходит CRM-система. Разберём на примере, в чём её преимущества.

Владелец магазина запчастей и автокосметики торговал офлайн и решил дополнительно выйти на маркетплейсы. Чтобы оптимизировать продажи и эффективно торговать через интернет, он внедрил CRM-систему. Вот как это ему помогло:

Задачи	До внедрения CRM	После внедрения CRM
Хранение и обработка данных клиента	Продавцы запоминали только некоторых клиентов и их автомобили. Если продавец увольнялся, он уносил эту информацию с собой.	В карточке клиента хранятся данные о нём и марке авто. Доступ к ним есть у всех продавцов и других сотрудников
История взаимодействия клиента и магазина	Покупки и клиенты вносились в таблицу, которую постоянно нужно было обновлять вручную. Общение с клиентом происходило хаотично, нерегулярно и нигде не регистрировалось	CRM-система сама подтягивает данные о покупках из электронной кассы и онлайн-площадок, формирует из них единую базу. Все каналы общения с клиентами хранятся в системе, есть история звонков, сообщений в мессенджеры, комментарии на маркетплейсах. Теперь можно сообщать клиентам о поставках и скидках быстро и адресно
Формирование отчётов и аналитики	Отчёты формировались вручную, часть данных терялась. Аналитика была неточной и малоинформативной. Отследить воронку было практически невозможно	Отчётность можно генерировать с помощью фильтров, строить графики. Выявлять закономерности и тестировать гипотезы с рекламными каналами стало проще. Можно выстроить воронку и отслеживать движение по ней
Выполнение рутинных задач	Если нужно было разослать множеству клиентов одно и то же сообщение, например поздравление с праздником, приходилось делать это вручную	Клиентов можно поздравить из одного окна в CRM-системе

Риски и ошибки при автоматизации

Пытаться автоматизировать хаос. Игнорировать метрики. Не учитывать потребности команды. Выбирать неподходящие системы. Когда выбираете коробочное решение, не стоит ориентироваться только на бренд и популярность компании-разработчика. Не обновлять программный комплекс. Со временем потребности бизнеса меняются, и ПО устаревает.

Как правильно внедрить автоматизацию

1. Проанализируйте процессы в компании и выпишите повторяющиеся.
2. Из них выберите те, у которых есть понятный алгоритм.
3. Подберите решение под задачу.
4. Подготовьте команду. Объясните, чем поможет автоматизация, обновите регламенты и определите, кто именно будет работать в системе.
5. Протестируйте систему. Внедрите ее сначала только для одного процесса и небольшой команды.
6. Оцените результат и масштабируйте.